每經記者｜李玉雯    每經編輯｜張益銘    

人工智能技術的快速迭代正對金融行業實踐產生深刻影響。從24小時在線的智能客服應答，到實時精準的風險控制系統，再到個性化定制的智能投顧，這場由算法驅動的變革，不僅重塑了傳統金融服務模式，也推動著金融行業邁向更智能、更便捷的技術前沿。

從商業銀行的視角來看，人工智能帶來哪些機遇與挑戰？未來5至10年內哪些業務板塊會在人工智能的推動下加速改革創新？與此同時，數據隱私風險愈發受到業內關注，實踐中如何在數據利用與隱私保護之間尋求平衡？

帶著這些問題，《每日經濟新聞》記者近日專訪了富邦華一銀行副行長兼首席信息官王文鋒，他對此有著深刻的見解。

富邦華一銀行副行長兼首席信息官王文鋒 受訪者供圖

銀行從傳統被動服務向主動、智能、個性化服務轉型

在王文鋒看來，人工智能的出現將會加速重構銀行業競爭格局，大型銀行會通過萬億級資金支持AI（人工智能）產業鏈，快速整合大模型技術至多業務領域，鞏固市場地位；中小銀行則致力于自研專屬模型，加速業務場景創新與智能化升級，在核心業務上推動AI應用，提升業務效率。

就服務模式的變革而言，人工智能正推動銀行從傳統被動服務向主動、智能、個性化服務轉型。具體表現在銀行機構紛紛構建起全渠道、全天候的智能服務體系，讓客戶的服務體驗更加便捷、高效。

“未來5至10年內，人工智能將從工具化應用逐步成為銀行的通用基礎建設。”王文鋒對記者表示，從行業實踐來看，大模型在多模態信息理解、內容生成、知識問答、代碼編程和合規檢測等方面擁有巨大的效率提升價值，目前正在銀行業務領域加速滲透。

具體來看其應用場景，一方面在于可標準化任務，比如風險評估、信貸審批等，幫助員工提升效率，實現降本增效；另一方面在于人機協作提高決策效率，在高頻交互場景實現規模化，包括智能客服、投資研究、智能營銷和風險管理等板塊，全面提升金融生產力。

基于富邦華一銀行的實踐經驗，王文鋒向記者詳細闡述了AIGC（人工智能生成內容）在商業銀行業務場景中的典型應用。

一是在智能客服方面，采用語音識別與NLP（自然語言處理）技術實時識別語音流，目前在業務調研回訪、業務變更通知、存量客戶精準營銷等場景上已有深入應用。“與此同時，為了優化客戶體驗，我們正在規劃建設統一客服平臺，實現多渠道服務統一入口，整合全渠道客戶各項業務辦理與咨詢等需求，實現客戶需求信息完整貫通，避免重復溝通，且全程可追溯。”王文鋒提到。

二是在信貸審批方面，傳統信貸審批流程繁瑣復雜，客戶提交貸款申請后，銀行工作人員通常需要3至5個工作日來處理流程。如今，通過智能風控體系, 銀行可以進行前瞻性的全生命周期風險管理，實現信貸全流程線上化閉環風控，從審批到放款時效最快可達“秒級”。比如富邦華一銀行目前自動審批率已達到99%，在零售信貸業務規模提升的同時，不良水平也得到有效控制。

三是在財富管理方面，富邦華一銀行建立了數字人客戶經理工作室，由數字人客戶經理通過智能問答服務向客戶提供營銷咨詢、產品介紹等，并對客戶的問答記錄進行情感分析、自動標簽管理，從而進一步營銷分析，為客戶提供專屬服務和適合的金融產品。

數據隱私風險是當前最需關注的核心風險點

“人工智能在逐步改變銀行運營模式的同時，也會推動銀行崗位向更具價值的領域轉型。”王文鋒對記者表示，通過AI來處理銀行運營中標準化任務，可以釋放員工的潛力，轉而專注投入價值創造工作，比如客戶關系深度挖掘、創新服務實現差異化客戶體驗等。此外，人工智能也催生大量需具備“人機協同”能力的新型崗位和人才。“因此，我們持續投入員工的培訓計劃，引進專業人才，豐富銀行的人才生態。”

值得一提的是，人工智能在為銀行業帶來效率提升、服務創新的同時，行業的風險演變和挑戰也不容忽視。

“數據隱私風險是當前最需關注的核心風險點。”王文鋒對記者表示，客戶數據不僅是銀行的重要資產，也是人工智能應用的核心基礎。商業銀行的數據管理在合法合規的前提下，從規模驅動轉向質量驅動，在保障高可用性的同時更需確保數據安全。

他進一步解釋道：“這就要求銀行建立起清晰明確的敏感數據分級分類體系，實施嚴格的數據安全和隱私保護策略，比如使用最新的加密技術、強化訪問控制、執行定期的安全審計及數據災備等，從而在數據應用中做好隱私保護。”

此外，銀行在提升金融服務智能化水平的同時，系統穩定性也是提升客戶體驗的關鍵。王文鋒提到，銀行需要格外注重技術風險管理，尤其是對系統漏洞、網絡攻擊的防范，確保信息系統的穩定運行，保障客戶數據安全。此外，持續監測與評估也是關鍵。他以富邦華一銀行舉例說道：“我們建立了一套涵蓋發展和安全的監測指標，實現對金融科技活動的實時監控和預警機制，確保問題能夠及時發現和解決。”

以人工智能為代表的金融科技發展同樣需要監管政策的支持和引導，談及對監管政策的期許，王文鋒對記者表示，在風險可控前提下，希望監管為技術探索提供更靈活的制度環境，擴大沙盒覆蓋場景，建立技術應用風險緩釋機制。同時，強化跨領域協作與資源整合，這將有助于提高金融服務效率，護航金融科技在安全軌道上釋放變革性價值，最終惠及實體經濟與廣大消費者。