每經(jīng)編輯｜段煉    

6月3日，一位網(wǎng)友發(fā)帖稱自己在入住浙江杭州一家亞朵酒店時(shí)，發(fā)現(xiàn)枕套上赫然印有當(dāng)?shù)匾患裔t(yī)院的logo標(biāo)識(shí)，系“醫(yī)院枕套”，引發(fā)熱議。

6月8日，上海亞朵商業(yè)管理（集團(tuán)）有限公司官方賬號(hào)@亞朵ATOUR 發(fā)布關(guān)于杭州西溪紫金港亞朵酒店事件的說(shuō)明：

對(duì)于近期杭州西溪紫金港亞朵酒店發(fā)生的“枕套事件”，我們向所有關(guān)心和信任亞朵的朋友們鄭重致歉！“用戶第一”始終是我們的最高原則，對(duì)于問(wèn)題，我們絕不推諉，深刻反省，并立即行動(dòng)。

一、事件原因調(diào)查：系分揀錯(cuò)發(fā)

事發(fā)后，涉事門店對(duì)所有布草全面排查，確認(rèn)問(wèn)題為個(gè)例，未發(fā)現(xiàn)其他非酒店布草。經(jīng)調(diào)查，問(wèn)題系洗滌供應(yīng)商在分揀環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯(cuò)發(fā)；同時(shí)，涉事門店在布草驗(yàn)收、布房、查房環(huán)節(jié)存在疏漏，導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)未能有效執(zhí)行。

二、立即整改行動(dòng)：門店停業(yè)整頓，布草全量換新

涉事門店已停業(yè)進(jìn)行全面徹底整改，所有4440件布草將全部換新。我們已終止與涉事洗滌供應(yīng)商的合作，并將其永久列入合作黑名單。針對(duì)洗滌供應(yīng)商管理機(jī)制問(wèn)題，我們將加強(qiáng)統(tǒng)一管理力度與常態(tài)化巡檢，從源頭保障布草洗滌質(zhì)量。

三、長(zhǎng)效保障機(jī)制：“安心工程”全面升級(jí)

1、增設(shè)獨(dú)立督查組：在原有運(yùn)營(yíng)中心日常巡查基礎(chǔ)上，由集團(tuán)內(nèi)審部牽頭增設(shè)獨(dú)立督查組，全面提升門店督查頻次及質(zhì)量。針對(duì)執(zhí)行不力的門店立即整改，評(píng)估不合格的門店直接下線，并定期公示巡查及整改情況。

2、加大社會(huì)公眾監(jiān)督面向社會(huì)擴(kuò)大“用戶體驗(yàn)官”招募，對(duì)全國(guó)門店進(jìn)行開放式監(jiān)督。同時(shí)，設(shè)立“安心工程”專屬投訴郵箱與獨(dú)立監(jiān)督熱線，相關(guān)信息將通過(guò)亞朵官方微信、微博等多渠道公布。

3、設(shè)立1000萬(wàn)專項(xiàng)基金：凡是用戶反饋的相關(guān)問(wèn)題，若核實(shí)屬實(shí)，將先行補(bǔ)償，保障用戶權(quán)益。

此前，據(jù)發(fā)帖網(wǎng)友描述，她6月2日入住后，無(wú)意發(fā)現(xiàn)枕套上印有“杭州御湘湖未來(lái)醫(yī)院”的標(biāo)志，“和亞朵自身‘亞朵生活’的標(biāo)志明顯不一樣。一開始我以為是和別的酒店混用了，結(jié)果仔細(xì)一看是醫(yī)院。”

該網(wǎng)友告訴記者，事發(fā)后，該酒店第一時(shí)間給她更換了房間并減免了兩天房費(fèi)，她對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

“酒店態(tài)度還是很好，向我出示了布草洗滌公司資質(zhì)許可及酒店洗衣液、漂白劑、柔順劑的報(bào)告。”但該網(wǎng)友直言：“酒店出現(xiàn)醫(yī)院的布草，本身就是一個(gè)重大失誤。”

地圖顯示，杭州御湘湖未來(lái)醫(yī)院位于杭州蕭山區(qū)，距涉事亞朵酒店約28公里。公開資料顯示，該醫(yī)院是一家大型民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

3日晚，針對(duì)網(wǎng)友發(fā)帖的酒店枕套標(biāo)簽異常，亞朵涉事門店回應(yīng)稱：系自采洗滌供應(yīng)商嚴(yán)重工作失誤，已中止與其合作。經(jīng)對(duì)門店所有房間布草進(jìn)行全面排查，未發(fā)現(xiàn)類似異常。亞朵門店稱已致歉并取得客人諒解，會(huì)整改強(qiáng)化布草驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

編輯|段煉 蓋源源

校對(duì)|劉思琦

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